顧客満足が言われだして久しいですし、言葉も定着しましたし、取り立てて話題にすることではなく、事業・商売をする以上当たり前の要素になったのでしょう。 顧客満足には何か共通の機軸があるのかというとありません。その場面で要求されているレベルや質に違いがあります。他と比較してやれている・やれていないではないのです。

例えばビジネスホテルに求める要望とシティホテルに求めるもの、一泊数十万の宿泊先に求める内容は違います。 百貨店で求めるもの、量販店で求めるもの、ディスカウント店で求めるものは違います。あの店は・施設はレベルが高い見習うべきだという論法は無意味です。 １０００円の時計に求めるものとロレックスに求める内容は違います。接客一つ取っても個別に対応すべき対象とセルフサービスで人が関わらなくていいサービスとがあります。 同列でサービスの議論をしても意味がないでしょう。私の一連の話しは商品（単価）消費戦争を取り上げていませんので、その目線で顧客の期待をまとめます。 顧客は事業や会社に何らかのイメージを持っています。先程のホテルでも片や部屋も狭いのですが料金が安くそのことは期待の内容の範疇でしょう、満足は別の対象に移ります。 例えば接客面であったりします。高級ホテルでは少しでも不味い料理を出すだけで大問題です、例えが悪いのですが異物でも入っていたら大クレームです。 業態と呼んできたものです、顧客の期待内容、範疇が全く違います。ビジネスホテルの接客要望とシティホテルの接客サービスの内容は全く違います。 片や普通のことでも、片や大問題になります。つまり、自分のところが業態を明確にしておかなければなりません。 顧客に分かりやすく業態（商売の形態・目指している内容）を示しておかなければ混乱します。 同じホテル業界だといってもビジネスホテルがシティホテルのサービスをディスカッションしてもナンセンスです。 つまり、自分達の事業のスタンスをどこに置くのかは自身の問題です。業態の違いがクロスして議論されている場面を見ます。 量販店と百貨店は違います、百貨店の接客を見習おうと量販店の皆さんが議論しているようだとおかしいです。 競争・競合を意識しすぎて間違ったマーケティングが横行しています。私はその前に自分達の顧客（全ての消費者が顧客ではありません） 全体の数％の方、実際あなたのお客様に対して来店時満足は当たり前です、全力投球したサービスに取り組みますが、次のステップは顧客への事前期待への取り組みです。 アフターフォローも大切です、別に説明します。

ここでは前倒し、来社前・購入前への対応です。女性が社内の窓口業務を軽視する人が男女問わず今でもいます。 これらは本当に営業したことのない人なのでしょう。顧客との当初の接点は電話帳であったり、看板であったり、ＨＰであったり・・そして最初の電話なのです、メールの返答なのです。 顧客の事前期待はすでに最高潮に潜在化しています。そしてあなたの一言、一声で大半の営業が終わってしまうのです。 営業であれば最初の対応で決まります、期待度が出来上がっているからです。 だから高級ホテルの事前期待度は最高になり、マーケティングはすでにスタートしています。あなたの顧客の事前期待度チェック願います。